Organisme NF séjours linguistiques

Chrystelle G. est Responsable des séjours individuels chez SILC. Tous les ans, elle reçoit la visite d’un auditeur de l’AFNOR, au siège de SILC ou à l’étranger pendant les séjours. Depuis 2001, SILC se soumet à ces contrôles pointus, qui déterminent si les aspects qualité, sécurité, encadrement,... sont conformes à la norme NF Service "Organisateur de séjours ou stages linguistiques" basée sur la norme NF EN 14804 de 2005. Chrystelle nous en dit plus sur cette marque NF, après son retour de Grande-Bretagne où elle a accompagné un auditeur AFNOR.

SILC - Lors d’un contrôle AFNOR en vue de conserver la certification NF Service, que vérifie l’auditeur ?

Chrystelle G. : “L’auditeur choisit au hasard dans notre brochure plusieurs séjours qu’il aimerait visiter. Une fois sur place, il contrôle les 5 points essentiels définis par la norme : “

- l’information claire et fiable sur les séjours proposés :”il vérifie que chaque point évoqué dans la brochure, c’est à dire le produit que notre client achète, est bien réalisé sur place dans les conditions annoncées : nombre de cours, environnement, nombre de jeunes par famille,... “

un hébergement de qualité : “pour les séjours chez l’habitant, l’auditeur visite plusieurs familles, et inspecte la chambre, le rangement, la salle de bains, et l’environnement général où le participant sera accueilli. Au bureau du correspondant local de SILC, il consulte ensuite la base de données des familles, pour vérifier comment elles sont recrutées, quand elles sont visitées, à quelle fréquence,...

Pour les séjours en résidence, l’auditeur visite les salles de cours, les chambres, les sanitaires, la salle de restauration, les infrastructures sportives, il vérifie les ratios nombre de lits / nombre de sanitaires, et se déplace sur tout le site. Il recueille également l’avis des participants sur le lieu d’accueil et l’ambiance générale du séjour.”

- des prestations pédagogiques adaptées : “l’auditeur vérifie les diplômes des professeurs de langue, prend connaissance du test de langue qui permet de répartir les participants par groupe de niveau, consulte le planning des cours, et assiste à plusieurs cours pour s’assurer que l’enseignement est de qualité. Il a pu constater que les cours étaient très interactifs, et que le vocabulaire et la grammaire étaient abordés sous une forme différente”.

- un encadrement efficace des activités : “l’auditeur s’assure que les intervenants qui animent les activités sont titulaires des diplômes professionnels nécessaires (équitation, natation, escalade,...), et que tout est mis en oeuvre pour garantir la sécurité des jeunes (gilet de sauvetage lors des activités aquatiques, matériel adéquat pour l’escalade,...).”

la prise en compte de la satisfaction des parents et de l'enfant : la norme NF nous impose de soumettre un questionnaire aux participants entre leur 3ème et leur 5ème jour de séjour. Il permet de recueillir leur avis sur les cours, l’hébergement et le séjour en général, pour pouvoir agir rapidement en cas de souci, ou prendre des mesures pour les séjours à venir. Sur site, l’auditeur questionne les participants pour évaluer leur satisfaction. Et au retour de séjour, nous envoyons un questionnaire, dans lequel les jeunes et/ou leurs parents indiquent ce qui leur a plu, ou des suggestions pour améliorer encore le séjour.

Tous ces avis sont essentiels pour mesurer la qualité de notre travail, et nous permettre de progresser et corriger les points d’insatisfaction lorsqu’il y en a. 

SILC - Depuis quand l’organisme SILC est-il certifié NF ?

Chrystelle G. : “Cela fait 13 ans que SILC a obtenu la certification NF, et la conserve. C’est une contrainte importante pour un organisme, car cela nécessite que tous nos process soient optimisés, tant sur le plan administratif, sur l’information faite au client (nos brochures sont réalisées plusieurs mois avant le début des séjours), que sur le terrain pour réunir les conditions de séjour idéales ; mais c’est une garantie de qualité essentielle pour rassurer nos clients.”

SILC - Quelle est la différence entre la norme AFNOR et la certification marque NF ?

Chrystelle G. : “Le respect de la norme AFNOR est obligatoire comme dans tous les domaines d’activités ; en revanche, seul le contrôle par un organisme indépendant et agréé par AFNOR permet d’avoir la marque NF, qui est une certification officielle du respect de tous les points de la norme AFNOR. Aujourd’hui, peu d’organismes sont certifiés par la marque NF. 

SILC est d’ailleurs le seul organisme qui est à la fois certifié NF et conforme au label Contrat Qualité de l’OFFICE.

Seuls les organismes contrôlés peuvent afficher sur leur site et leurs brochures le logo NF. C’est la seule garantie de conformité à tous les critères de la norme AFNOR qui garantissent un séjour de qualité.”

Merci Chrystelle pour ces éclairages !