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lundi 8 septembre 2014

Pourquoi faire confiance à un organisme certifié NF pour un séjour linguistique ?

Organisme NF séjours linguistiques

Chrystelle G. est Responsable des séjours individuels chez SILC. Tous les ans, elle reçoit la visite d’un auditeur de l’AFNOR, au siège de SILC ou à l’étranger pendant les séjours. Depuis 2001, SILC se soumet à ces contrôles pointus, qui déterminent si les aspects qualité, sécurité, encadrement,... sont conformes à la norme NF Service "Organisateur de séjours ou stages linguistiques" basée sur la norme NF EN 14804 de 2005. Chrystelle nous en dit plus sur cette marque NF, après son retour de Grande-Bretagne où elle a accompagné un auditeur AFNOR.

SILC - Lors d’un contrôle AFNOR en vue de conserver la certification NF Service, que vérifie l’auditeur ?

Chrystelle G. : “L’auditeur choisit au hasard dans notre brochure plusieurs séjours qu’il aimerait visiter. Une fois sur place, il contrôle les 5 points essentiels définis par la norme : “

- l’information claire et fiable sur les séjours proposés :”il vérifie que chaque point évoqué dans la brochure, c’est à dire le produit que notre client achète, est bien réalisé sur place dans les conditions annoncées : nombre de cours, environnement, nombre de jeunes par famille,... “

un hébergement de qualité : “pour les séjours chez l’habitant, l’auditeur visite plusieurs familles, et inspecte la chambre, le rangement, la salle de bains, et l’environnement général où le participant sera accueilli. Au bureau du correspondant local de SILC, il consulte ensuite la base de données des familles, pour vérifier comment elles sont recrutées, quand elles sont visitées, à quelle fréquence,...

Pour les séjours en résidence, l’auditeur visite les salles de cours, les chambres, les sanitaires, la salle de restauration, les infrastructures sportives, il vérifie les ratios nombre de lits / nombre de sanitaires, et se déplace sur tout le site. Il recueille également l’avis des participants sur le lieu d’accueil et l’ambiance générale du séjour.”

- des prestations pédagogiques adaptées : “l’auditeur vérifie les diplômes des professeurs de langue, prend connaissance du test de langue qui permet de répartir les participants par groupe de niveau, consulte le planning des cours, et assiste à plusieurs cours pour s’assurer que l’enseignement est de qualité. Il a pu constater que les cours étaient très interactifs, et que le vocabulaire et la grammaire étaient abordés sous une forme différente”.

- un encadrement efficace des activités : “l’auditeur s’assure que les intervenants qui animent les activités sont titulaires des diplômes professionnels nécessaires (équitation, natation, escalade,...), et que tout est mis en oeuvre pour garantir la sécurité des jeunes (gilet de sauvetage lors des activités aquatiques, matériel adéquat pour l’escalade,...).”

la prise en compte de la satisfaction des parents et de l'enfant : la norme NF nous impose de soumettre un questionnaire aux participants entre leur 3ème et leur 5ème jour de séjour. Il permet de recueillir leur avis sur les cours, l’hébergement et le séjour en général, pour pouvoir agir rapidement en cas de souci, ou prendre des mesures pour les séjours à venir. Sur site, l’auditeur questionne les participants pour évaluer leur satisfaction. Et au retour de séjour, nous envoyons un questionnaire, dans lequel les jeunes et/ou leurs parents indiquent ce qui leur a plu, ou des suggestions pour améliorer encore le séjour.

Tous ces avis sont essentiels pour mesurer la qualité de notre travail, et nous permettre de progresser et corriger les points d’insatisfaction lorsqu’il y en a. 

SILC - Depuis quand l’organisme SILC est-il certifié NF ?

Chrystelle G. : “Cela fait 13 ans que SILC a obtenu la certification NF, et la conserve. C’est une contrainte importante pour un organisme, car cela nécessite que tous nos process soient optimisés, tant sur le plan administratif, sur l’information faite au client (nos brochures sont réalisées plusieurs mois avant le début des séjours), que sur le terrain pour réunir les conditions de séjour idéales ; mais c’est une garantie de qualité essentielle pour rassurer nos clients.”

SILC - Quelle est la différence entre la norme AFNOR et la certification marque NF ?

Chrystelle G. : “Le respect de la norme AFNOR est obligatoire comme dans tous les domaines d’activités ; en revanche, seul le contrôle par un organisme indépendant et agréé par AFNOR permet d’avoir la marque NF, qui est une certification officielle du respect de tous les points de la norme AFNOR. Aujourd’hui, peu d’organismes sont certifiés par la marque NF. 

SILC est d’ailleurs le seul organisme qui est à la fois certifié NF et conforme au label Contrat Qualité de l’OFFICE.

Seuls les organismes contrôlés peuvent afficher sur leur site et leurs brochures le logo NF. C’est la seule garantie de conformité à tous les critères de la norme AFNOR qui garantissent un séjour de qualité.”

Merci Chrystelle pour ces éclairages !

mercredi 2 novembre 2011

SILC certifié (à nouveau) par l’AFNOR !

Certificat AFNOR_SILCSuite à son audit annuel, AFNOR Certification vient de nous adresser le renouvellement de notre certificat de conformité à la marque NF Service “Organisateur de séjours ou stages linguistiques”, attestant la conformité de SILC aux exigences des règles de la marque, ainsi qu’à celles de la norme NF EN 14804 : 2005.

Ce certificat, valable 2 ans, atteste de notre engagement à respecter les critères essentiels pour garantir le bon déroulement des séjours :
- Information contenue dans la brochure
- Hébergement
- Volet pédagogique
- Encadrement des activités scolaires et complémentaires
- Professeur
- Gestion de la satisfaction
Chaque process de SILC a été analysé, puis un rapport d’audit nous a été adressé. Il ne révèle aucun dysfonctionnement, et propose des pistes d’amélioration. Le rapport d’audit est en cela très important, car il permet de mettre le doigt sur les points que SILC pourrait mettre en œuvre pour parfaire encore son offre. Ce rapport vient s’ajouter aux remarques faîtes via les questionnaires de satisfaction par les participants et les encadrants en fin de séjour : ce sont des retours précieux pour les collaborateurs SILC, qui cherchent en permanence à augmenter la satisfaction des jeunes participants.

L’auditeur a par ailleurs relevé le “professionnalisme et la motivation des personnes rencontrées chez SILC”, et les “bons résultats des retours de satisfaction client” - en effet, si le nombre de réclamations qui ont été adressées à SILC a fondu de 50% en 5 ans, les avis des participants relevés au travers des enquêtes de  satisfaction sont unanimes : de 93.9 de participants “satisfaits” et “très satisfaits”, nous sommes passés à 97.4% !
La marque NF, c’est chez SILC un engagement quotidien des collaborateurs et des partenaires en France et à l’étranger. Il nous a semblé important de partager avec vous cette information !

 

mardi 13 avril 2010

Toujours plus de satisfaction en séjours SILC

Chaque année, SILC réalise des analyses pour mesurer la qualité des séjours linguistiques. Près de 3000 enfants et adolescents âgés de 7 à 18 ans, partent en séjour linguistique chaque année.

Si les participants et leurs parents peuvent joindre à tout moment l'équipe SILC durant leur séjour, le questionnaire envoyé après le retour permet de mesurer pleinement la qualité des prestations proposées et la satisfaction des participants.

Résultat : 97.3% de satisfaction en 2009*, sur tous les séjours linguistiques, à toutes les périodes de vacances (automne 2008, hiver, printemps et été 2009), pour l'ensemble de notre clientèle : particuliers ou émanant de collectivités, le taux est en progression de 2.5% par rapport à la saison précédente.

Ce taux est validé par Afnor NF Service dans le cadre des exigences et des contrôles de la certification NF295.

Ce chiffre éloquent rend bien compte du savoir-faire et de l'expérience SILC : depuis 45 ans, les équipes SILC en France et à l'étranger mettent tout en oeuvre pour que les jeunes partent et séjournent en toute sécurité, matérielle et affective.

*taux calculé sur l'ensemble de nos prestations des clients se disant "très satisfaits" ou "satisfaits". L'analyse porte sur : les renseignements préalables, la réservation, le voyage, les acheminements, la famille ou la résidence, les cours, les activités et excursions, l'encadrement.

Crédits photos SILC

 

jeudi 14 janvier 2010

Choisir un séjour linguistique Part VII : quel organisme choisir ?

Le marché français s’est considérablement assaini depuis le milieu des années 90 et n’a eu de cesse de se professionnaliser. Aujourd’hui, différents acteurs connus et reconnus sont présents en France mais quelques «charlatans» subsistent toujours. Afin d’éviter toute déconvenue il est important de vérifier les éléments suivants avant de confier son enfant.

  • Loi française
Il est avant tout primordial de faire appel à un organisme établi en France et régi par la loi française. Internet permet aujourd’hui à n’importe qui de diffuser son offre en France, sans pour autant garantir que celui-ci soit régi par les lois françaises.
  • Expérience
Chaque année des structures font leur apparition pour disparaître après quelques mois d’activité. Pour éviter les désagréments il est recommandé de faire appel à un organisme ayant un grand nombre d’années d’existence. Sans être un gage de garantie suffisant, il est cependant la preuve du sérieux de l’organisme et de sa conformité aux règles du marché.
  • Licence de voyage

Les organisateurs de séjours linguistiques doivent obtenir une licence de voyage (à défaut un agrément jeunesse et sports pour les structures associatives) dont le numéro doit apparaître sur les documents officiels. Ce numéro commence par LI suivi d’un code à neuf chiffres.

  • Labels de qualité

- L’UNOSEL et l’Office (ou ONGSSL) :

Il est indispensable de choisir une société adhérant à un organisme de contrôle de la profession. Il existe deux grandes institutions : l’UNOSEL et l’ONGSSL (Office National de Garantie des Séjours et Stages Linguistiques) plus couramment nommé L’Office. Ces deux organismes de contrôle proposent une charte de qualité que leurs adhérents s’engagent à respecter. La particularité de l’Office, est d’avoir, dès sa création en 1997, associé à cette réflexion 3 fédérations de parents d’élèves, des associations de consommateurs agréées et les pouvoirs publics. Les membres agréés de l’Office sont reconnaissables au logo CONTRAT QUALITE.

- La marque NF services «Organisateur de séjours et stages linguistiques» :

Délivrée par AFNOR Certification, organisme totalement indépendant, peu nombreux sont aujourd’hui les détenteurs de la marque NF. Les organismes ayant obtenu et conservé cette marque NF depuis plusieurs années apportent la garantie de la conformité à la norme sur tous les critères de qualité et de sécurité. Des contrôles organisés chaque année à l’initiative d’AFNOR Certification ont pour objectifs de garantir aux usagers que les prestations réalisées au cours du séjour correspondent bien au cahier des charges et sont en accord avec la documentation fournie avant le séjour. Beaucoup d’organismes affirment suivre les recommandations de cette norme, mais sans en subir le contrôle par AFNOR. Il vous appartient donc de bien vérifier ce point là et d’exiger que votre prestataire soit «titulaire de la MARQUE NF» (c'est le cas de SILC).

Tous ces petits conseils ne sauraient remplacer le dialogue entre les parents, l’enfant et l’organisateur du séjour.

Contactez-nous pour des conseils personnalisés au 05 45 97 41 60.

mercredi 13 août 2008

Les contrôles sur sites des séjours SILC par AFNOR Certification : les garanties SILC contrôlées, évaluées et certifiées !

SILC, en tant qu´organisme détenteur de la « marque NF Service NF 295 – organisateurs de séjours ou stages linguistiques » a cette année, comme tous les deux ans, subi les contrôles effectués par AFNOR, sous forme d’audits des prestations SILC sur les sites des séjours en cours. Cet audit est organisé en collaboration avec AFNOR, le personnel SILC et les partenaires étrangers sur place.
Cette action vise donc à garantir aux participants de nos séjours et aux collaborateurs, la tenue de l´engagement qualité SILC, en conformité avec la norme NF-Service que peu d´organismes possèdent en France.

Deux pays ont fait l’objet de la visite d’AFNOR en juillet 2008 :

  • la Grande-Bretagne : Enfield sur le séjour Club 4, ainsi que Twickenham sur le séjour Discover London
  • Malte : Sliema sur le séjour Cours Internationaux en Famille et Buggiba sur le séjour Cours Internationaux en Résidence.

Référentiels de l’audit :

  • Règlement de certification NF 295 Rev 3 – Organisateurs de séjours linguistiques – 19/02/2007
  • Norme NF EN 14804 – Octobre 2005 – « Organisateurs de séjours ou stages linguistiques – Exigences »

Objectif de l’audit :

  • S’assurer que les caractéristiques des prestations sont conformes au niveau de performance décrit dans la norme NF EN 14804.

Les domaines audités pour l’évaluation :

  • Entretien avec les correspondants locaux SILC : analyse et contrôle des dossiers des familles, des listes des participants, et de la sélection du personnel enseignant.
  • Entretien sur place avec les acteurs des séjours SILC, les participants et encadrants (group leaders / accompagnateurs): analyse du déroulement des activités, et suivi de la satisfaction des participants.
  • Visite des centres de cours de langues et des hébergements (résidentiel et famille)
  • Entretien avec les responsables pédagogiques et professeurs : listes de présence, évaluation du niveau des participants, dossiers de cours et matériel pédagogique
  • Observation de cours en situation réelle.


Ce contrôle s’est avéré satisfaisant pour les prestations SILC auditées, et nous attendons le rapport définitif…bien sur, nous vous tiendrons informés !